במסגרת הפעילות הדיגיטאלית (באתרים, ברשתות החברתיות, במובייל) מטרתינו היא, בין היתר, להעניק ערך מוסף ולשפר את חוויית השירות ללקוחותינו. במקרים רבים, אנו עושים בדיוק את ההיפך.
להלן דוגמאות למצבים בהם יחושו הגולשים תסכול במקום שיהיו שבעי רצון מהביקור באתר:
תסכול נוכח מרכיב הזמן – אתרים רבים דורשים "השקעה" מבחינת הזמן שהגולשים מבלים בהם. הגולשים יחושו תסכול במקרים בהם ידרשו להתקין אפליקציות או לבצע פעולות מיותרות כדי להנות מהאתר. זכרו כי הגולשים חסרי סבלנות, לא סתם קוראים לפעולה הזאת "גלישה" ברשת.
תסכול נוכח חוסר יכולת לבצע השוואות – רובנו משתמשים ברשת לצורך ביצוע מחקר מקדים לרכישה. גולשים עלולים להתאכזב כאשר הם ימצאו מידע לגבי מוצרים ומחירים באתר מסויים ואילו באתר אחר מידע זה יהיה חסר (סביר להניח שהאתר שהציג את המידע הרלוונטי יזכה בלקוחות).
תסכול נוכח אי עמידה בציפיות – הגולשים מצפים שהאתרים בהם הם מבקרים יעמדו בציפיות ובהבטחות שלהם. במקרים מסוימים נחשפים הגולשים למסרים כגון "מבצע מיוחד" כשבפועל, אין כל ייחוד לא במבצע ולא במחיר.
כפי שאני חוזר ואומר בכל הרצאותי, הכפתור המפחיד ביותר ברשת הוא הכפתור "אחורה", יציאה מהאתר שלך. עלינו לעשות הכל כדי שהגולשים לא ילחצו עליו.
עלינו ללמוד מה רוצים הגולשים בנכסי המידע שלנו ולסייע להם להגיע לעמוד הרלוונטי עבורם במהירות האפשרית!!!
